揭秘手机扣费乱象：快来看看你的手机没有没被“影子服务”！

或许很多人都经历过，手机正常用着，每月交的话费却逐渐高了起来，前往营业厅一查，发现自己的号码上无端多了几个乱七八糟的业务，原来的套餐也不知道什么时候升级了。记者调查发现，这很可能是通信运营商客服“电话推销”造成的“影子服务”。

近年来，手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。中消协今年1月底发布的统计显示，在具体服务投诉中，移动电话服务投诉量位居前五。那么，天天抱着手机的你，是不是也被“影子服务”了？

01莫名其妙多扣费，“影子服务”暗箭难防

近日，深圳市消费者委员会公布了一系列电信“影子服务”侵权案例，深圳的消费者杨女士致电中国电信客服投诉称，从2017年11月份开始，自己在毫不知情的情况下连续4个月被扣了两项服务收费，包括七彩铃音月使用费和七彩铃音SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。

无独有偶，在济南市某事业单位工作的王先生突然发现，自己每月48元包月的移动套餐，突然在3月份悄然“升级”到了60元。由于工作比较繁忙，也没有随时查看手机账单的习惯，王先生发现资费多出后，才专门到中国移动客服中心了解到，在他不知情的情况下，自己的手机套餐每个月被多扣了12元的彩铃通讯费以及邮箱增值业务。

据了解，一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费，一查才知道，未经二次确认，运营商擅自为其开通了多个增值服务。消费者李女士向深圳市消委会投诉，中国电信于2017年11月在未经本人同意的情况下，为其订购了美妙音悦音乐盒，资费10元/月。

像这样被悄悄扣费而毫不知情的情况，被行业内称为“影子服务”，在目前行业监管力度不断加码的情况下，电信业仍然存在频频侵犯消费者权益的隐蔽扣费情况。

“被通信运营商‘强制消费’开通流量包、包月费用的案例并不少见，大量‘影子服务’的收费纠纷实实在在侵犯了消费者的权益，其背后是外包服务商机构与运营商之间的利益交易。”中国消费电子行业协会顾问王行之对记者表示。

还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现，在不知情的情况下，竟被开通了每月98元套餐。而且，该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是，反映后，运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据，只能花这半年冤枉钱。

“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月，开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由，诱导消费者使用或开通业务，期满后自动转为收费，成为收费陷阱。

西安市民张先生说，有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动，他以为只是当月免费使用，没想到之后连续半年，增加的流量都被收了钱。

02 外呼营销套路多：模糊收费、选择性介绍

记者梳理发现，关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务（例如流量包服务）后，运营商并未实际提供服务，却扣取相关费用。

一般情况下，电信“影子服务”因为涉及金额较小、隐蔽性很强，让许多消费者难以察觉。即使发现了问题，由于涉及金额不大，大多数人也都会选择取消服务而不再深究。

事实上，虽然损失金额不大，但在消费者不知情或者不完全知情的情况下，运营商开通了某项收费服务，且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏，这种做法侵犯了消费者的知情权和选择权，社会影响极其恶劣。

03 应规范外呼营销，严格执行“二次确认”

业内人士认为，为了杜绝乱收费现象，从运营商层面上来说，应该严格执行“二次确认”的规范程序，给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。

“工业和信息化部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节均做出了明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马慧介绍说，例如，《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求，“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费”。

此外，《关于规范部分电信业务收费问题的通知》中规定，“电信业务经营者采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费”。

《关于规范电信服务协议有关事项的通知》则规定，“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意”。

但一些消费者反映，移动信息服务收费需向用户发送“二次确认”信息这个规定并没有得到严格执行。有很多消费者最初是接到运营商的电话，称免费赠送其某项电信服务，在开通后很快就悄悄变成了收费项目，但在收费前并没有收到“二次确认”信息。

这种电话营销“影子服务”，是个别基层电信企业通过“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范的电话营销行为，为用户定制、变更业务、套餐资费。马慧解释说，目前，电话营销主要存在于运营商部分县区一级基层公司，其能够存在的深层根源在于市场竞争和经营考核压力。基层公司为完成销售业绩、提高市场份额，采用电话营销方式，向用户推荐一些主推产品或套餐。

“为了降低人员成本，运营商一般会将营销任务外包给专门的外呼公司操作。”马慧介绍说，外呼公司为了完成更多营销任务，往往不按运营商制定的外呼管理规范操作，经常会出现“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范行为。同时，运营商缺乏过程监控、后期稽核，进而助长了外呼营销中的不规范行为。

04加大监督力度，消费者维权应该这样做

马慧表示，在2G、3G时代，电话外呼营销是较为常用的营销手段，如手机报、天气预报等增值业务，以及一些小流量包等，运营商通常通过电话营销为用户推荐办理。随着4G网络普及，移动互联网应用快速兴起，电信运营商的网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等日益完善，为用户提供了更多、更便捷直观的服务渠道。在这种情况下，电话外呼营销已经不再是主流营销方式，成为逐渐被淘汰落后的服务形式，应用范围越来越小。

多位受访者也向记者表示，近年来遭遇的“影子服务”越来越少，而且如果真的发生不合理扣费问题，与运营商申诉往往是管用的。如果再不行，还可以向相关部门投诉。

然而，完全让“影子服务”消失，仅靠消费者申诉是远远不够的，有关部门应加大监管力度，并加强责任追究，倒逼运营商自查自纠。

同时，广大用户要谨慎对待各类营销电话，根据自身实际需要定制业务，切莫贪图小便宜。

如果有必要，消费者可通过追问，进一步确认电话营销内容；也可通过回拨企业客服电话、到营业厅或网厅自行办理等方式办理业务。同时，用户可定期通过客服热线、网厅等渠道查询消费账单，对自己的消费情况有疑问的，可及时拨打企业的客服热线进行咨询或投诉。如果企业未及时答复或对企业处理结果不满意的，可以向工业和信息化部及各省电信用户申诉受理机构进行申诉。

“电信企业应该严格执行相关政策制度，确保资费收费公开透明，业务宣传真实准确，严格执行增值业务定制二次确认和消费提醒，杜绝不明扣费，让用户明明白白消费，切实保障用户合法权益。”马慧说。

据了解，针对“不限量”套餐隐藏限制条款问题，6月7日，工业和信息化部组织3家基础电信企业召开会议，明确提出要求全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，对于限制条款要标示醒目。并加强资费公示，完善用户流量使用告知和提醒服务。3家基础电信企业也都表示将严格落实会议要求，立即开展自查，规范宣传经营行为，确保用户明明白白消费。

中国人民大学法学院教授刘俊海建议，如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务，涉嫌欺诈，消费者可要求经营者“退一赔一”。“一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉，同时，有关部门也应加强对运营商的有效监管，让‘影子服务’无处遁形。”