​日本人看中国：从服务水平的提升看中国之变

日本人看中国：从服务水平的提升看中国之变

文：植野友和

翻译：金知晓

随着经济的快速发展，近十年来中国发生了各种变化，对外开放、技术创新、电商产业发展等等，不胜枚举。但如果让我说一个印象最深的，那我一定会毫不犹豫地回答：服务业的提升。中国的第三产业焕然一新，取得了长足发展，尤其是这其中的服务质量，进步之大不可同日而语。

我上学的时候也打过很多工，所以我非常能理解，对从业者来说提供优质服务其实是很难的——不管多累都要笑着说欢迎光临，不管顾客态度多不好都要有礼貌，而且工作中任何情况下都不能给顾客造成不快，必须要绷紧神经。日本对服务的要求很高，这也给提供服务的人带去极大压力。很多人因为受不了这份辛苦而辞职，日本一部分服务业也因此长期存在慢性人手不足的现象。

日本某便利店收银处

当今中国社会，消费占经济总量的比重持续上升，有报告预计到2025年，第三产业占GDP的比例将超过60%。消费牵引带动着中国经济的发展，消费者对服务质量的要求提高了，服务行业的竞争也越发激烈。如果企业还保持着那种略带俯视的“我卖给你”“我为你提供服务”的姿态，那它就无法在市场上幸存下来，因此自然而然也就注意提升服务水平了。

火锅连锁品牌海底捞可谓是中国服务水平提高的代表了。借用我日本朋友的话，“海底捞凭借高水准的服务与其他店拉开距离，成功地抓住了顾客的需求”。在等待进店就餐的时候，店里会提供美甲、按摩等服务，店员们的接待也礼貌客气，水准之高都是日本所没有的。单就火锅的味道和价格来说，还有很多其他店可以选择，但海底捞服务所带来的满足感还是会让人忍不住选择它。现在，海底捞已将分店开遍全国，无疑也给其他很多企业带去巨大影响，在消费为王的经济背景之下，让大家重新认识到服务的重要性。

正在制作盒饭的厨师们

中国服务质量的提高不仅体现在餐饮行业。除了企业和员工的努力之外，中国最擅长的高科技应用也促进了服务水平的提高。尤其是社会实装型创新的出现，催生了中国新形态的服务业，给人们带来极大便利。

最明白易懂的一个例子就是电商的发展。以前在中国网购的时候，因为不能和卖家面对面沟通，我会担心实物和照片不符，担心商品寄不到等等，下单很需要勇气。但现在，虽然不是零风险，我也不会太担心了，因为网站应用上有了点评系统，恶性商家自然就被淘汰了。而且不光如此，如果商家对顾客的回复不够好的话，很有可能被毫无留情地打一颗星。相反，如果从发货到售后都做得很彻底周到的话，就会收获好评，从而吸引到更多的顾客。这样的现象在线上商务中随处可见，因此商家提高服务质量的积极性也随之日益增加。

此外，我还在房地产中介行业中体验到了信息技术在服务业中的应用。让我惊讶的是，租房签约的整个流程都是在手机上完成的，甚至连家电和房屋维修等也都可以通过手机完成。有一次屋里突然断电了，我以为是停电，通过app报修后马上就收到回复，告诉我只是因为未缴电费。每月一次的房屋保洁也是通过app预约的，每次他们都会按时上门服务。

租房中介公司提供的保洁服务

此外，数字技术的导入也催生了新的服务业，这种服务给人带来的舒适感真的会让人欲罢不能。比如日本的出租车司机虽然待客非常有礼貌，但偶尔也会有不认路的情况，他们会问你怎么走比较好。但用中国的打车软件，你不需要在路边拦车， 在手机里输入目的地然后下单呼叫即可。在交通服务方面，中国出租车的便捷程度真的有着压倒性的优势。

类似的优势还体现在中国的外卖和快递行业上。虽然日本也有这种手机应用，但完成度、便捷性和价格都远不如中国。中国很多外卖商家会在服务上下功夫，努力赚取顾客好评。比如点外卖的时候，店家会赠送小点心，有时候还会附上一张手写的“感谢惠顾”便签。虽然这些都是很细小的事情，但还是会让人很开心。我平时几乎不自己做饭，就连去买东西都觉得麻烦。我这样的人能正常生活真的多亏了中国的这些服务。现在我已经完全适应了这种环境，如果再让我回到日本的生活方式的话，老实说还真有点没自信。

商家在外卖餐盒上贴的便签

在中国，不仅企业可以提供服务，还有很多类型的平台为技术人员个人对接服务需求，涉及领域从IT到外语、心理咨询甚至相亲，应有尽有。自不必说的是，这些人也不会随便应付完成工作，大家都认真服务，争取顾客好评。因此在中国，不论线上还是线下，企业还是个人，服务业的竞争越发激烈，而这也形成了一个对消费者有利的良性循环——只有提供优质服务才能在市场上幸存下来。

去买东西的时候你会看到店员在工作时间玩手机，去饭店会发现没有擦干净的桌子……在中国生活，你偶尔还会看到这样的现象，但我想它们很快就会成为过去，中国的服务业也一定会“明天会更好”，继续不断升级。

植野友和

1977年出生于日本东京都，中国外文局亚太传播中心日籍记者。毕业于日本国立埼玉大学历史系、上海东华大学国际文化交流学院。在日本出版社策划编辑过很多月刊杂志。